Achat à distance : livraison du bien ou exécution de la prestation

Fiche pratique

Vérifié le 05 septembre 2025 - Direction de l'information légale et administrative (Premier ministre)

Vous venez de faire un achat à distance auprès d'un vendeur professionnel. Vous souhaitez connaître les règles concernant la date de livraison du bien ou de la prestation de service ou savoir comment agir en cas de mauvaise exécution ou d'absence de livraison de votre commande ? Nous vous présentons les informations à connaître.

Les achats à distance concernés sont ceux effectués sur internet, par correspondance, téléphone (démarchage à domicile) ou téléachat.

Le vendeur professionnel doit vous indiquer, de façon lisible et compréhensible, les conditions et la date ou le délai de livraison du bien, ou d’exécution du service.

Ces informations doivent être communiquées avant et lors de la conclusion du contrat.

S’il s’agit d’une prestation de services dont la réalisation n’est pas immédiate, le professionnel doit également communiquer, avant la signature du contrat, des informations spécifiques sur son activité. Notamment :

  • Statut et forme juridique de l'entreprise
  • Coordonnées permettant d'entrer en contact rapidement et de communiquer directement avec lui.

Si le professionnel ne vous a pas indiqué de date ou délai, ou en l'absence d'accord avec vous, le vendeur doit vous livrer le bien ou fournir le service au plus tard 30 jours après votre commande.

Une fois ce délai dépassé, vous pourrez engager sa responsabilité.

  À savoir

Lorsque le vendeur ne respecte pas cette obligation, il peut être sanctionné.

Si le professionnel est une personne physique, il peut être contraint à payer une amende d'un montant maximum de 3 000 €.

Si le professionnel est une personne morale, l'amende peut s'élever à 15 000 €.

Le vendeur professionnel doit respecter le mode de livraison précisé dans le contrat. Par exemple : livraison à domicile, livraison en point relais.

Le vendeur peut vous proposer un numéro d’assistance, facturé au prix d’un appel local.

Toutefois, les moyens de communication mis à votre disposition pour suivre l'exécution de votre commande ne peuvent pas être surtaxés.

Le non-respect de cette obligation (numéro surtaxé) est passible d’une amende administrative.

  • Le vendeur est seul responsable de la bonne exécution de la commande.

    Le vendeur doit s'assurer que vous possédez bien le produit. Si le vendeur n'en possède pas la preuve, et que vous contestez avoir reçu le produit commandé, il prend à sa charge les risques de la perte du produit. Cette responsabilité est automatique. Vous n'avez donc pas à prouver une faute.

     À noter

    Le transfert des risques (perte ou avarie) n’intervient qu’à la prise de possession physique du bien par le consommateur ou un tiers désigné.

    Le vendeur n'est pas responsable s'il prouve que l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est due à l'une des situations suivantes :

    • Votre action (c'est-à-dire de votre fait). Exemple : vous faites tomber le colis au moment de sa remise.
    • Fait d'un tiers (c'est-à-dire d'une personne extérieure du contrat)
    • Force majeure. Toutefois, une grève des services de La Poste n'est pas un cas de force majeure, car d'autres entreprises peuvent assurer le transport de colis.

  • Le transporteur est considéré comme responsable des dommages pouvant survenir lors du transport.

    En cas de dommage, vous devrez recourir au transporteur par lettre recommandée dans les 3 jours (jours fériés non compris). Les samedis et dimanches sont donc inclus dans ce délai. Si le dernier jour tombe un dimanche ou un jour férié, le délai est prolongé jusqu’au 1er jour ouvrable suivant.

     Exemple

    Si le colis est reçu un jeudi, les 3 jours sont le vendredi, le samedi et le dimanche. Comme le dernier jour tombe un dimanche, le délai est prolongé jusqu’au lundi.

    Le délai est porté à 10 jours (jours fériés non compris) si le transporteur ne vous a pas laissé la possibilité de vérifier l'état du colis. L’expression « état du colis » désigne à la fois l’apparence externe (emballage abîmé, déchiré, cabossé) et le contenu interne si le colis a pu être ouvert ou vérifié.

     À noter

    Le transfert des risques (perte ou avarie) se fait dès la remise au transporteur choisi.

En l'absence de livraison à la date prévue, ou en l'absence de date, plus de 30 jours après votre commande, vous pouvez exiger du vendeur qu'il vous livre dans un délai supplémentaire raisonnable. Vous pouvez le faire :

  • soit par lettre recommandée avec demande d'avis de réception,
  • soit par écrit sur un autre support durable (mail par exemple).

Si malgré tout la livraison ou l'exécution n'a pas lieu, vous pouvez annuler votre commande de la même manière (lettre recommandée avec demande d'avis de réception ou par écrit sur un support durable).

Vous pouvez toutefois directement annuler votre commande dans l'un des cas suivants :

  • Refus du vendeur de livrer ou de fournir le service
  • Si la date indiquée constitue une condition essentielle du contrat. Par exemple, l'achat est lié à un événement précis et ponctuel tel qu'un mariage ou bien la date a été demandée de manière expresse au moment de la conclusion du contrat par le consommateur.

Si le contrat est annulé, le vendeur doit vous rembourser la totalité des sommes que vous lui avez versées. Il doit le faire dans un délai maximum de 14 jours calendaires suivant l'annulation du contrat.

Les sommes que vous avez versées sont automatiquement majorées (augmentées) en cas de retard dans le remboursement.

Majorations dues par le professionnel en cas de retard dans le remboursement

Temps de retard

Majoration due par le professionnel

Si le remboursement intervient dans les 30 jours après l'annulation du contrat

10 %

Si le remboursement intervient entre 31 et 60 jours après l'annulation du contrat

20 %

Si le remboursement intervient au-delà de 61 jours après l'annulation du contrat

50 %

Si vous n'avez pas reçu le produit commandé alors que le vendeur déclare l'avoir livré, vous devez le mettre en demeure de vous envoyer le colis. Cette mise en demeure doit être faite par lettre recommandée avec accusé de réception.

Un modèle de lettre est disponible :

Modèle de document
Demander une nouvelle livraison en cas de colis non reçu

Accéder au modèle de document  

Institut national de la consommation (INC)

Vous pouvez refuser le produit à la livraison et, sans frais supplémentaires opter pour l'une des options suivantes :

  • Exiger une nouvelle livraison conforme à votre commande en indiquant au vendeur son obligation de délivrance conforme par lettre recommandée avec accusé de réception,
  • Ou mettre en œuvre la garantie légale de conformité. Elle vous permet de demander la réparation ou le remplacement du produit. En cas d'impossibilité, vous pouvez demander l'annulation de la commande avec le remboursement des sommes versées ou la réduction du prix du bien en gardant le produit.

Vous pouvez également, sous certaines conditions, mettre en œuvre les garanties suivantes :

Vous pouvez refuser la livraison et réclamer au vendeur qu'il vous délivre un bien en parfait état en lui adressant une lettre recommandée avec avis de réception.

Si vous acceptez la livraison, vous pouvez malgré tout noter vos remarques sur le bon de livraison ou sur la facture. Vous devez rapidement prendre contact avec le service client du vendeur.

Les clauses des contrats qui limitent ou suppriment la responsabilité du vendeur de la remise au consommateur d'un bien conforme, sont considérées comme non valides.

 Exemple

Une clause imposant la vérification immédiate de la marchandise par le consommateur est considérée comme abusive et donc non valide.

  À savoir

Pour des détériorations ou pertes partielles liées au transport, le vendeur peut prévoir dans ses conditions générales que le consommateur puisse également s'adresser directement auprès du transporteur.

Si vous avez choisi un transporteur autre que celui proposé par le vendeur, vous devez agir contre le transporteur par lettre recommandée dans les 3 jours (jours fériés non compris). Le délai est porté à 10 jours s'il ne vous a pas laissé la possibilité de vérifier l'état du colis.

Et aussi

Pour en savoir plus